Quando bem projetados, sites de m-commerce alavancam as vendas multicanal

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Clientes satisfeitos com sua experiência de compra em sites de mobile commerce são 40% mais propensos que suas contrapartes insatisfeitas a comprar futuramente de uma mesma empresa em outros canais, como sites ou lojas tradicionais (88% vs 63%), segundo um estudo apresentado este mês pela ForeSee

O estudo também mostra que clientes satisfeitos, que avaliaram sua experiência de compra com 80 pontos ou mais em uma escala de 100, também são 54% mais inclinados que seus colegas insatisfeitos (69 pontos ou menos) a considerar a mesma empresa em uma compra similar no futuro (91% vs 59%), e duas vezes mais propensos a comprar novamente no mesmo site de m-commerce (84% vs 42%).

Dentre os principais varejistas online dos Estados Unidos, os sites de comércio móvel da Apple e da Amazon.com foram os mais bem avaliados pelos consumidores. A Apple ficou em primeiro lugar com uma pontuação de 85 em uma escala de 100 pontos, seguido pela Amazon.com ( 84) e Dell (78). De acordo com outra análise publicada em dezembro de 2011 pela ForeSee (Clique aqui para ler), a Amazon.com foi a varejista online norte-americana mais bem avaliada pelos consumidores no quesito “satisfação”, conquistando uma pontuação de 88, a maior já atingida por um varejista online desde 2005, ano em que o índice foi criado.

No entanto, a Amazon.com não é a única empresa em que os consumidores estão mais satisfeitos com seu website tradicional. Dentre os 16 varejistas inclusos no levantamento, o índice médio de satisfação encontrado em sites tradicionais foi de 79 pontos, enquanto sites de mobile commerce obtiveram uma avaliação de 76. Na verdade, a Apple foi a única varejista a ter um site de m-commerce com uma avaliação maior que sua loja online tradicional (85 vs 83).

Dados do documento ainda informam que 38% dos e-consumidores utilizam com frequência seu telefone celular para acessar sites tradicionais, de mobile commerce ou aplicativos móveis de varejistas, enquanto mais de 25% pretende acessá-los no futuro. Dentre os consumidores que utilizam seus aparelhos móveis para fins comerciais, 34% procuram por alguma mercadoria e 19% comparam preços. 15% afirmam ter adquirido um produto.

Quando indagados sobre os motivos do uso de aparelhos móveis dentro de estabelecimentos comerciais tradicionais, a maioria (65%) dos entrevistados revela ter acessado o site da empresa no qual se encontram, embora 43% disseram ter feito o mesmo em sites de concorrentes. Além disso, 26% afirmam ter acessado sites de comparação de preços.

Por E-CommerceNews

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