Redefinindo a relação varejista-consumidor

· PATYMARKETING
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Nos últimos anos, comprar online tornou-se uma atividade comum para muitos consumidores, especialmente no Brasil, onde a previsão de faturamento do e-commerce para este ano é de R$ 23,4 bilhões. De acordo com a associação de indústria para varejo online britânica, IMRG, a porcentagem total da venda no varejo que ocorre online deverá aumentar mais nos próximos anos, por isso é essencial para o varejista repensar sua estratégia de relacionamento com o consumidor, adicionar ao contexto das compras experiências entre seus canais e acrescentar o contexto “social” ao processo de compras. Entender o contexto social em que o consumidor está inserido e respeitar suas escolhas, certamente, irá incentivar o engajamento, além de contribuir para que a sua marca esteja cada vez mais presente na vida das pessoas. Isso representará o aumento potencial de vendas e, mais que isso, a qualidade do relacionamento com quem faz a engrenagem funcionar – o cliente.

Até hoje, o e-commerce tem sido visto como uma forma de comprar de forma rápida e barata, praticamente tudo, e cada vez mais itens inimagináveis estão sendo vendidos pela Internet. Isso pode ser útil para alguns consumidores, mas há uma mudança interessante no comportamento do consumidor emergente. Com as redes sociais, agora totalmente integradas em nossas vidas, comprar tornou-se descoberta, entretenimento e comunicação. Junto com o crescimento das compras online, nós estamos descobrindo que a experiência social representa muitas coisas diferentes, de curadoria de conteúdos a compartilhamento, recomendações e, é claro, a comunicação em si. O que se compra, onde se compra e quando se compra significa mais sobre a personalidade, estilo de vida e contexto social das pessoas. A diversidade de produtos e o universo de informações torna a sociedade cada dia menos pasteurizada, e as novas gerações estão justamente ávidas por estas novas descobertas.

Conecte-se com o consumidor

Alguns dos endereços mais tradicionais do varejo eletrônico têm, até o presente momento, dominado o mercado com uma experiência “sem rosto”, mas esse modelo não beneficia os comerciantes e nem os consumidores com intenção de compra. A alternativa é uma experiência online que ofereça o melhor de ambos – uma escolha e um serviço ao consumidor para apoiar essa escolha. É correto afirmar que uma loja pequena, local e especializada pode prosperar ao lado de uma loja de uma grande rede se ela usar essa estratégia. Afinal uma empresa de sucesso não é sinônimo de uma grande empresa.

Quando os consumidores têm uma experiência positiva com um varejista, é provável que eles contem a outros sobre suas experiências e em troca, forneçam uma indicação honesta dessa loja. Como consumidores, nós queremos sentir que estamos conectados e que podemos confiar nas pessoas de quem estamos comprando. Com as redes sociais tornando-se parte integral de nossas vidas virtuais, comprar pela descoberta e pelo entretenimento irá tornar-se cada vez mais um modelo predominante. Os clientes estarão procurando por experiências de varejo online. Mais que isso, as pessoas querem saber quais histórias as empresas contam. É preciso entender que a busca frenética pelo melhor preço não fideliza o cliente. Os consumidores querem mais, querem saber quem é a empresa de que estão comprando, quais os seus valores, e o que ela faz pela sociedade. Não são poucas as pesquisas que mostram que empresas sustentáveis, por exemplo, são preferidas no momento da compra. É o reflexo de que cada vez mais as novas gerações estão antenadas com o que acontece, e o contexto significa muito para elas. Por isso, o compartilhamento tem mais significado. Falar em tempo real com amigos selecionados em suas redes sociais, trazendo a experiência de “olhar vitrines com os amigos” para um ambiente virtual é o novo paradigma desta relação empresa-consumidor.

Construa a comunidade e as vendas virão

Mais e mais gerentes de marcas e produtos ao redor do mundo estão tentando aproveitar o poder do social e do e-commerce. De fan pages do Facebook a Tweets e murais patrocinados no Pinterest, tentar mensurar o “valor do curtir” está se tornando uma importante iniciativa para as marcas. Mas a real métrica é o quanto essa interação é “verdadeira”, e em contrapartida como as empresas podem “conversar”com seus fãs em redes sociais. Afinal fãs comprados são verdadeiramente fãs?

O social shopping não pode ser ignorado. No Reino Unido, por exemplo, a Rakuten Play.com analisa o comportamento de compra de seus fãs do Facebook e adapta a abordagem de seus posts para conseguir criar o maior nível possível de engajamento com os fãs. Com isso, nos últimos 12 meses, seu número de fãs mais que quadruplicou, passando de 75.000 para 350.000. A elevação das taxas de engajamento social provou ter impacto direto sobre o volume de vendas, com aumento anual de vendas através do Facebook de até 80%, contabilizando £ 2 milhões em vendas brutas para a Rakuten Play.com.

Redefina o relacionamento com os clientes

Algumas coisas no varejo não mudam. O segredo para o sucesso ainda é envolver os clientes para trazê-los de volta sempre. Varejistas estão ávidos por uma alternativa ao modelo do “o menor preço ganha” que tem sido oferecido a eles até hoje. Eles querem conexões com o consumidor e uma oportunidade de se diferenciar e construir lealdade baseada em algo além de somente preço. Engajar-se a uma estratégia social de forma eficaz, permite que os varejistas construam um maior nível de comunicação com os consumidores em um ambiente online, criando lealdade à marca e melhorando a satisfação do cliente.

Nos próximos anos, esperamos ver abordagens novas e criativas a fim de fazer a experiência de compra online mais pessoal e única. Conforme os limites entre os mundos online e offline se misturam, os varejistas têm uma oportunidade sem precedentes para criar relacionamentos duradouros e significativos com os clientes que antes exigiam interação exclusivamente pessoal. Agora, com uma presença física e online, os varejistas têm a oportunidade de redefinir seus relacionamentos com os consumidores em novas formas numa imensa escala proporcionada pela Internet, uma experiência verdadeiramente omnichannel.

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Fonte E-CommerceNews

Por Sobre Alessandro Gil: Alessandro Gil é CMO da Rakuten Brasil. Executivo com mais de 12 anos de experiência em Marketing, especialmente em Empresas de TI e varejo, Alessandro trabalhou para empresas como Logger Int. Inc e MW do Brasil, e foi professor do curso de Publicidade e Propaganda da Pontifícia Universidade Católica de Campinas, além de ministrar aulas de assuntos relacionados a comércio eletrônico em diversas universidades e escolas de negócio. É formado em Propaganda e Publicidade pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas – PUCC e possui MBA em Marketing pela Escola Superior em Administração, Marketing e Comunicação (ESAMC). Ver mais artigos deste autor.

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